Retourbeleid voor je webshop: zo regel je het goed

Heb je een webshop? Dan krijg je altijd te maken met retouren. Pakketjes komen terug en dat hoort erbij. In dit artikel lees je waarom een duidelijk retourbeleid belangrijk is en hoe je het retourproces makkelijk instelt voor je webshop.

Inhoud

• Waarom is een goed retourbeleid belangrijk?
• Stap 1: maak een retourbeleid-pagina
• Stap 2: stel het retourproces in
  • Plugin instellingen
  • E-mailinstellingen
• Stap 3: teksten vertalen naar het Nederlands
• Stap 4: retouraanvragen afhandelen
• Tot slot: een goed retourproces

Waarom is een goed retourbeleid belangrijk?

Retouren zorgen voor extra kosten en extra werk. Soms kun je producten die terugkomen niet meer verkopen als nieuw. Toch hoort dit bij online verkopen.
Hoe jij omgaat met retouren heeft veel invloed op het succes van je webshop.

Sinds 2014 geldt het herroepingsrecht. Dit betekent dat klanten producten binnen 14 dagen mogen terugsturen. Je bent verplicht om deze retouren te accepteren.
Het is slim om deze periode te verlengen. Klanten vinden een langere retourtijd prettig en het zorgt vaak voor meer aankopen.

Webshops met een duidelijk en eerlijk retourbeleid wekken meer vertrouwen. Klanten durven sneller iets te kopen als ze weten dat terugsturen makkelijk is. Grote webshops laten dit goed zien: zij hebben vaak een ruim retourbeleid.

Een goed retourbeleid heeft meestal:

• Een lange retourperiode (bijvoorbeeld 30 dagen, afhankelijk van je product)
• Een snelle en duidelijke terugbetaling
• Gratis retourneren voor de klant

In dit artikel lees je hoe je zo’n retourbeleid opstelt. Wil je meer tips om je webshop te verbeteren? Lees dan ook onze blog over conversie-optimalisatie.

Stap 1: maak een retourbeleid-pagina

Begin met een duidelijke retourbeleid-pagina op je website. Op deze pagina leg je uit:

• wanneer klanten mogen retourneren
• hoe het retourproces werkt
• wat de voorwaarden zijn

Goede retourpagina’s bevatten ook veelgestelde vragen met antwoorden. Zo krijgen klanten sneller duidelijkheid en krijgt je klantenservice minder vragen.

Je kunt inspiratie opdoen bij andere grote webshops. Kijk bij voorkeur naar een webshop met vergelijkbare producten.

Zorg er ook voor dat de pagina makkelijk te vinden is. Zet bijvoorbeeld een link in de footer van je website. Je kunt op productpagina’s ook vermelden dat retourneren mogelijk is.

Stap 2: stel het retourproces in

Als je retourbeleid klaar is, moet je het retourproces instellen. Het is belangrijk dat:

• klanten het proces makkelijk kunnen volgen
• jij als beheerder overzicht houdt

WooCommerce heeft standaard geen duidelijk retourproces. Daarom heb je een extra plugin nodig.
Een geschikte plugin is Return Refund and Exchange For WooCommerce.

Na het installeren zie je in het WordPress-dashboard een nieuw menu: Return Request.
Ga naar Return Request > Settings om de plugin in te stellen.

Plugin instellingen

Bij de algemene instellingen kies je welke status klanten zien na het indienen van een retour. Dit kan bijvoorbeeld in behandeling zijn.
Je kunt ook instellen welke opties klanten hebben:

• product omruilen
• geld terugkrijgen
• bestelling annuleren

Kies alleen de opties die jij wilt aanbieden.

In het volgende tabblad stel je de retourperiode in. Je kunt:

• een label tonen op productpagina’s, zoals “Retourneren mogelijk”
• aangeven of retourneren is toegestaan
• instellen hoe lang de retourperiode duurt

In het laatste tabblad pas je teksten aan die klanten zien in hun accountomgeving.

Vergeet niet om alles op te slaan.

Retourproces e-mailinstellingen

De plugin stuurt automatische e-mails, maar deze zijn standaard in het Engels. Dat staat niet professioneel.
Je kunt deze aanpassen via WooCommerce > Instellingen > E-mails.

Onderaan zie je de e-mails van de retourplugin. Klik op Beheren om de tekst aan te passen.

Test daarna het hele proces. Log uit als beheerder en doorloop het retourproces alsof je een klant bent.
Je zult zien dat sommige teksten nog in het Engels zijn. Deze kun je niet direct vertalen in de plugin.

Stap 3: teksten vertalen naar het Nederlands

Om Engelse teksten te vertalen, gebruik je een extra plugin. Een goede keuze is Loco Translate.

Met deze plugin kun je teksten vertalen van:

• plugins
• thema’s
• WordPress zelf

Na installatie ga je naar Loco Translate > Plugins en kies je de retourplugin.
Klik op Nieuwe taal, kies Dutch en start met vertalen.

Je ziet nu alle teksten (strings) van de plugin. Niet alle teksten zijn belangrijk.
Vertaal vooral de teksten die klanten zien op de website.

Test het retourproces opnieuw en vertaal alle Engelse teksten die je tegenkomt.

Stap 4: retouraanvragen afhandelen

Nieuwe retouraanvragen ontvang je per e-mail. In het WordPress-dashboard zie je ze ook via Return Request.

Hier zie je:

• alle retouraanvragen
• de status van elke aanvraag

Wil je geld terugbetalen? Klik dan op refund.
Je komt bij de bestelling terecht. Klik op terugbetalen, selecteer de producten en voer de terugbetaling uit via je betaalprovider.

Ga daarna terug naar het overzicht en markeer de aanvraag als:

• afgerond
• in behandeling
• afgekeurd

De klant krijgt automatisch een e-mail en ziet de status in zijn of haar account.

Tot slot: een goed retourproces

Het belangrijkste is dat het retourproces duidelijk en simpel is voor klanten.
Wat een goed retourbeleid is, verschilt per webshop. Pas je beleid daarom aan op jouw producten en doelgroep.

Met een duidelijk retourbeleid vergroot je het vertrouwen én de kans op verkoop.